Piramal Pharma Solutions是一家CDMO，提供横跨药物生命周期的端到端开发和制造解决方案。Piramal的客户中心负责人Saher Williams在这里探讨了企业如何围绕客户关系建立战略
对客户及其需求的关注是任何组织成功的核心。提供令人愉快的客户体验不仅是我们的期望，而且对于任何希望取得进展的业务来说都是必不可少的。顾客的体验越好，回头客和正面评价的几率就越高，投诉和退货的摩擦就越小。
组织需要了解客户的期望，以便更好地为他们服务。了解客户想要什么样的交互是很重要的。他们可能需要一种交易式的体验，这种体验通常不贵、快速、低接触，没有任何实质性的关系;他们可能需要一种咨询经验，这种经验的特点是高度互动、牢固的关系、建议分享和相称的价值定价;或者，他们可能需要一种混合解决方案，提供与您的组织合作的多种方式。然而，理解他们的需求可能比强调的三种情况要复杂一些。正如苹果(Apple)联合创始人史蒂夫•乔布斯(Steve Jobs)所言:“你不能只问顾客想要什么，然后设法满足他们。当你把它做好的时候，他们会想要新的东西。顾客不买“东西”。他们购买这些‘东西’能够提供的体验。”
价值主张声明是一个组织或个人将从一个产品中获得的经验的可测量价值的表达，其中(价值=收益减去成本)。价值主张必须包括以下要素:
当正确理解和实施时，价值主张是帮助确定组织成功能力的强大工具。
一般理解的基于价格和功能的客户体验的概念已经不够了。尽管世界各地的组织都开始关注客户互动的质量，但这并没有在客户体验和客户忠诚度之间给出很强的相关性。当客户体验被用于与财务和客户绩效相关的结构化价值主张构建模型时，它有助于企业领导者做出运营决策，为其组织带来最大的绩效和利润回报潜力。
一个完全一致的组织有一个最重要和统一的目标:最大化客户价值，从而最大化股东价值。然而，这不能简单地通过实施新工具或改变文化来实现。在承担对客户体验负责的过程中，最大的挑战是在整个组织中管理信息的一致性，包括交接，因为客户交互从营销团队转移到销售团队，再到成功和支持团队。
成功的客户体验战略的要素如下:由营销驱动，在整个组织内保持一致，并且可以跟踪。让我们仔细看看成功的障碍。内部流程效率低下、数据洞察不足以及内部团队之间缺乏一致性是提供有效客户体验的最大障碍。
管理B2B客户体验并不容易，因为它需要在理解客户需求和确定要部署的战略和战术方面完全转变。但是如果团队、渠道和技术不同步，执行仍然会失败。
在成功的三大障碍中，有两个是低效的内部流程和团队之间缺乏一致性。可以通过更新促进有效跨职能协作的系统来解决这些问题。
过时的组织结构根本无法支持有效的客户体验策略。
一旦实现了可见性，组织就可以在跨职能团队中调整其成员，并采取主动，实现统一的战略、共享的业务目标和收入目标。为了提供有效的客户体验，在客户旅程的每个阶段，不同团队通过各种渠道和技术讲述的故事应该是一致的。
与共享业务目标高度一致的组织在提供一致的客户体验方面的有效性要高出三倍。
即使是最精明的组织也无法从端到端的有效衡量客户体验。成功的最后一个障碍是跟踪和报告正确的指标。大多数组织都没有注意到需要记录每个客户的旅程，以确定特定阶段或角色的内容差距。如果没有这种洞察力，几乎不可能在每个阶段优化内容或准确衡量转化率。
综上所述，B2B公司的客户体验挑战正在不断增长。B2B公司与B2C公司有一个共同的目标，即需要围绕客户关系的核心建立战略。然而，有一件事是明确的:仔细理解这些关系的复杂性，并在人与数字互动之间取得适当的平衡是成功的关键。
