为了应对COVID-19大流行带来的前所未有的影响，贝克曼库尔特生命科学公司(BCLS)欧洲技术总监保罗·帕特森(PP)与凯文·罗宾逊博士(KSR)聊了聊该公司如何采用虚拟现实(VR)技术和其他远程诊断工具，以确保在封锁期间和封锁后提供高水平的客户服务
KSR:请描述你目前在BCLS的职责。
页:我负责生命科学现场服务部员工团队的健康和成功。这将扩展到传统现场服务之外的其他领域，如欧盟服务营销、业务分析、服务内部销售、欧盟LS服务项目和运营。
KSR:你能简单描述一下贝克曼-库尔特生命科学部门吗?
页:我们是一个成功的、快节奏的部门，与其他部门合作，为我们所服务的行业的客户提供最可靠、最可靠和最高效的服务。我们努力改善我们对内部和外部客户的服务，认真应用最佳实践来支持持续改进活动。
KSR:服务对企业有多重要?你的主要产品是什么?
页:像许多企业一样，服务被视为我们与客户的区别。我们世界级的客户反馈之声(VOC)， Net Easy Score (NES)，是我们继续提供一流客户服务的证明。
我们的主要产品包括一系列服务覆盖合同——从预防性到全面全面——以最大限度地减少客户的停机时间或潜在的财务负担。
此外，我们的创新解决方案旨在让客户的生活更轻松;例如，BeckmanConnect是我们通过ISO 27001认证的远程支持软件解决方案，使我们训练有素的服务工程师和应用专家能够安全地远程登录到客户的仪器，实时查看系统，使我们能够尽快解决任何服务和支持需求。
KSR:COVID - 19加上封锁和旅行限制，对服务功能有何影响?
页:我们在内部尽一切努力确保COVID不影响我们的客户。尽管无法在欧洲各地广泛旅行，但我们为团队配备了适当的个人防护装备，并在使用增强现实技术(AR)解决任何复杂问题和安装时为客户提供本地支持。
我们在大流行期间对VOC的反馈非常惊人，因为我们看到许多国家报告了100%的月度NES反馈。
由于无法前往我们的培训中心，我们让新员工上岗的能力被推迟了;然而，虚拟现实的使用减轻了一些影响，并继续成为投资的来源，以最大限度地减少对培训的未来影响，并使我们的团队在远程培训时保持安全和健康。
KSR:在服务和支持方面，你们是如何确保业务连续性的?
页:我们与每一位外勤人员保持联系，以确保他们的安全和健康。我们通过高技能的协调团队与客户沟通，提供定期和主动的现场服务访问的频繁更新。
我们确保每一位现场服务人员都得到了防护装备的支持，这样我们就可以在离开家时降低风险。我们的管理团队共同努力，确保团队的安全，并得到客户的支持。事实上，这仍然是存在的，因为我们希望保持我们的同事以及他们的朋友和家人的幸福。
KSR:在新冠疫情之前，你们提供的远程服务是什么?
页:如前所述，我们使用了BeckmanConnect。这种远程诊断服务可在LS产品组合中的许多产品中使用。它允许远程桌面和文件控制/共享，因此我们训练有素的操作员能够直接连接到工作站，以增强可见性，快速识别问题并加快解决。
当需要现场支持时，远程连接使我们的远程支持专家能够更有效地收集数据，以确保我们的现场支持工程师(fse)拥有正确的行动计划、工具和任何相关部件，以快速解决现场问题。
KSR:COVID如何加速了您的远程服务战略?
页:该团队继续推动BeckmanConnect的安装，以实现进一步的远程故障排除和诊断。我们使用微软的HoloLens技术加速了AR工具，该技术首次在欧洲成功用于远程支持关键帐户的安装。
增强现实技术使我们能够把权力交给客户，让他们在实验室里想象和可视化仪器，并向他们展示如何在自己的空间里按照自己的节奏使用仪器!
KSR:你们目前的远程服务策略包括什么(BeckmanConnect和VR)?每个客户都可以使用这些吗?
页:BeckmanConnect远程诊断目前涵盖流式细胞仪和自动化;它的不断发展将会推广到更多的产品。我们的VR平台从粒子计数和表征开始，并正在加速推出更多的虚拟现实产品线。
KSR:你对VR解决方案的关键要求是什么?
页:我们需要执行的速度和灵活性。尽管技术已经很先进，但确保我们的平台能够不断发展也是很重要的。
因此，在考察了多个供应商的产品后，我们选择了Real World One (RW1)解决方案。RW1是唯一一个提供虚拟教练指导的培训并允许虚拟会议的网站。解决方案背后的软件包允许进行更多的未来开发。
KSR:你是如何将VR的优势扩大到员工身上的?你是如何克服对采用这种技术的不情愿的?
页:在疫情期间，员工们渴望了解BCLS正在发展，并利用尖端技术投资于员工。许多不同角色和背景的人都使用过这种新的虚拟现实技术。当然，有些人使用它比其他人更舒服，但每个人都能看到这项技术的好处。
KSR:BeckmanConnect和VR是如何提升客户体验的?例如，它是否改善了首次定价?
页:VR的主要好处是它的远程操作!它消除了现场服务工程师旅行的需要，这意味着他们有更多的可用性。此外，它可以大大减少任何潜在的停机时间。
KSR:虚拟现实对BCLS的短期和长期好处是什么?
页:短期的福利使我们能够在无法出差或我们希望为我们的员工和客户减少风险时为客户和金融服务企业提供支持。虚拟现实使我们能够培训个人，而不必等待课程可用。
虚拟现实还使训练有素的员工能够在需要的时间和地点重温课程、主题和科目，以刷新他们的知识。从长远来看，VR能够通过加速改变我们的安装和培训需求来加快我们对客户的承诺。
KSR:远程协助还有其他好处吗，比如培训初级员工/学徒，在整个业务范围内分享和转移知识?
页:当培训本身需要改变时，虚拟现实允许我们将培训扩展到员工。它使我们能够将我们的产品知识带给我们业务中的每个人，并加强与客户的沟通。
即使我们不能亲自拜访客户，我们的协调团队和热线团队也可以使用我们的产品。远程诊断支持我们尽可能实现环境可持续发展。
KSR:疫情过后，远程协助将如何融入贵公司的服务战略?远程优先是强制性的吗?
页:我们预计AR和BeckmanConnect将被用作客户的分类阶段。这将改善最重要的指标:仪器正常运行时间。它还将加速诊断，并在基于现场的助理需要访问客户时支持进一步的首次修复改进。
KSR:BCLS是否计划任何新的服务举措以满足新冠疫情后的要求?
页:AR/VR/BeckmanConnect的进一步改进正在进行中，我们的呼叫中心也在增强;我们正在更新故障排除热线，以进一步改进基于电话的修复并增加客户正常运行时间。
KSR:它将如何影响客户关系?
页:我们的客户将有能力通过电话和亲自与我们的服务支持团队密切合作来增加他们的产品知识。通过使用AR/VR和BeckmanConnect，他们将看到我们支持技术的进一步改进，这将使他们的硬件/软件成为他们诊断、研究或洁净室实验室需求的首选平台。
KSR:您认为远程服务/援助在新冠疫情后的世界将发挥什么作用?
页:远程诊断将始终在服务支持领域发挥基本作用。在贝克曼科尔特生命科学，我们努力以最先进、最高效和可持续的方式支持我们的客户和产品。远程诊断支持我们在确保正常运行时间的同时，尽可能实现环境可持续发展。
