无论是谁与Syntegon Technology(前身为博世包装技术公司)的服务专家交谈，都是在进行数字化和全球化的交流。从模拟到比特和字节的转变不仅改变了服务员工和客户之间的交流。在数字化的过程中，该公司实现了现代化，扩大了整个服务组合，并在一定程度上对自己进行了改造
Syntegon Technology的高级销售经理Timo Reu告诉Kevin Robinson博士，这对服务组合、客户和员工意味着什么。
KSR:Reu先生说，特殊机械工程是一种微观世界，拥有复杂的系统和高度专业化的客户群。像数字化和全球化这样的大趋势对这个领域有影响吗?
TR:绝对的。作为提供适当服务的专业供应商，我们正与制药和食品行业的客户一起亲身体验这些发展。在过去的20年里，他们中的许多人已经发展成为跨国组织，在世界各地设有许多地点。
它们都在一个受到严格监管、成本压力巨大的市场中运营。特别是在制药行业，专利到期和雄心勃勃的竞争对手不断对价格施加下行压力，制造商必须确保顺利生产。
与此同时，成本在食品行业也起着至关重要的作用。例如，面向所谓新兴市场的出口商往往会以低于欧洲市场的价格提供产品。然而，他们必须生产更多的产品来支付设备成本。
每一分钟的停机时间都要花很多钱。出于这个原因和许多其他原因，客户希望他们的服务合作伙伴能够在发生故障时提供快速响应时间、高质量、可靠的交付和全球可用性。我们很早就发现了这些迹象，并在过去二十年中相应地扩展了我们的服务。
Timo Reu, Syntegon Technology的高级销售经理
KSR:你认为你们已经从一家本地公司发展成为全球合作伙伴了吗?
TR:正确的。在20世纪90年代中期，我们主要按需提供响应式服务。如果客户打电话来提出问题，我们的技术人员当然会立即赶到现场。当时，我们主要接收来自德国Crailsheim的制药客户的订单，并从那里进行处理。
随着我们的客户日益国际化和成本压力的增加，这种情况发生了变化。因此，服务现在作为一个独立的产品组集成到制药和食品业务部门中，并拥有许多本地服务中心。这使我们更国际化、更灵活、更强大，也更接近我们的客户。不同的时区和语言障碍不再是问题。
KSR:我们来谈谈产品。现在的服务提供了什么在90年代中期不存在的东西，数字化在哪里发挥作用?
TR:如果你比较我们昨天和今天的服务，你几乎认不出来。25年前，数据、数据分析以及相关的制造流程优化潜力都还处于起步阶段，如果它们存在的话。今天，它们是生产和服务中不可或缺的一部分。
因此，我们以数字化的方式设计解决方案，在各种业务关键流程中为客户提供支持——从监控生产数据和工厂状态到预防性维护。然而，我们不是凭空开发这个组合，也不是因为这样的解决方案目前很流行。我们与客户保持密切联系，认真倾听他们的要求。
KSR:所以，这是一种合作服务?
TR:这描述得很好。我们有技术知识，我们的客户有现场经验;这些专业知识的结合是服务4.0成功的原因。让我用一个例子来说明这一点:我们已经提供Pharma i 4.0入门版好几年了。
通过该解决方案，工厂运营商可以获得有关整体设备有效性(OEE)、状态监测和重要事件(如警报或可用性损失)的重要实时数据。在此之前，客户一再表示希望流程更加透明，甚至向我们发送了评估和故障排除的数据。
这是开始朝这个方向努力的重要刺激。我们为制药和食品行业量身定制数字化解决方案，以满足客户的需求，并共同开发应用程序。
操作员可以使用Syntegon Technology的VR培训应用程序来练习零件更换
KSR:备件、维护和培训呢?
TR:在备件方面，我们还与制药和食品制造商密切合作。例如，我们通过分析客户订单来了解需要哪些部件，从而为库存优化提供建议。我们可以告知我们的客户我们永久库存的部件和他们应该自己库存的部件。
订单可以通过我们的电子门户网站查看和管理，这是一个备件的数字平台。客户可以搜索零部件，还可以查询价格和交货时间。理想情况下，电子门户应与我们的电子维护工具结合使用。
工业4.0服务组合的另一个创新是用于培训课程的虚拟现实(VR)应用程序。例如，使用特殊的VR眼镜，操作员可以在饼干和饼干的水平流动包装上练习部件转换，并轻松扩展他们的机器知识。虚拟现实培训现在可以独立、虚拟地完成，而不受固定时间或地点的限制。
KSR:数字化将把我们引向何方?
TR:我们目前观察到两个趋势，这将使我们和我们的客户在未来几年忙碌:预测性维护和人工智能(AI)。正如开头所提到的，制药和食品制造商正与持续的高成本压力作斗争。
因此，机器停机时间应尽可能短，并易于计划。由于预测性维护，很容易确定什么时候需要维修哪个部件。停机时间可以提前计划，这意味着令人不快的意外被降到最低。
KSR:你打算如何实现这个目标?
TR:这正是我们将人工智能应用于机器学习的地方。我们目前正在几个项目中开发自我学习算法，例如，可以预测何时对组件进行维护。我们还在开发另一种服务产品，即所谓的“智能机器”，它配备了额外的传感器来检测温度或振动等参数。
这为客户提供了更多的系统控制，并使他们能够采取纠正措施。它还使他们能够最佳地利用组件的生命周期，从而节省生产中的资源。
KSR:在这些数据和人工智能中，人类在哪里?
TR:人类仍然是我们的主要关注点，这一点不会改变。特殊机械工程需要人与人之间的交流。客户希望合作伙伴能够理解他们并了解他们的具体需求。现在在制药和食品行业工作的年轻一代用数字方式交流。
对我们来说，通过各种渠道与这些人交流变得越来越重要，尤其是通过社交媒体。因此，算法绝对不会取代服务人员。在我看来，这根本不会发生。
需求只能被理解，创造性的解决方案只能由个人来开发。良好的客户关系是服务的重中之重。
